2017年06月09日

Amazonの問い合わせ対応はレベルが高い

 Amazonには、著者セントラルというサービスがある。
 著者がAmazonのウェブサイト上に独自のページを設け、著者が読者に情報を伝えたり、書籍のプロモーションを行うことができるサービスだ。
 著者ページの情報は、著者自ら更新することができる。
 作品一覧の更新、著者紹介文や写真の追加、表紙画像のアップロードなど、著者ページのコンテンツを著者ご自身でアップデートできる。
 Amazonのウェブサイト上で、自己PRができるわけで、これは著書を持っている人の特権だ。
 
 さて、私の著者ページには今まで出版した書籍が一覧で表示されている。
 ところが、ここに表示されているのは、日本語の書籍だけで、英語バージョンの書籍は表示されていない。
 「本の追加」の手続きをしても、著者名が違うと拒否される。
 英語バージョンは著者名が「Yoshihisa Hirano」となっているので、「平野 喜久」と一致しないと判断されたようだ。
 やむを得ず、Amazonに問い合わせメールを送信。
 すると、翌日の午前中には回答があった。
 そのメールの文面は、非常に丁寧で、的確な内容だった。
 問題がどこにあるのかをちゃんと調べ、原因を特定し、解決策を見つけ出し、それを簡潔に伝えてきた。
 結局、Amazon側で、英語バージョンの書籍を日本語書籍と一緒に表示されるように処理してくれた。
 そして、今後も本の追加ができない場合は、連絡をくれるようにとの案内が添えてあった。
 問題は一発で解決し、非常に心地いい。

 そのメールの末尾には、これで問題が解決したかどうかを問うアンケートがついている。
 そして、今回の対応はどうだったかを評価させる質問が続く。
 選択肢にチェックを入れて送信するようになっている。
 この選択肢の並びも変わっている。
 選択肢の最初は「非常に悪い」から始まり、「悪い」「普通」「良い」「非常に良い」というように、悪い順に並んでいるのだ。
 これは普通の常識と逆だろう。
 わざと「非常に良い」が簡単にクリックできないようになっている。
 客の評価がストレートに返ってくるので、担当者の対応も当然丁寧になるのだろう。
 中途半端な回答でやり過ごそうとすると、1回で問題解決せず、その後、客と何度もやり取りをしなければなくなる。
 最終的に問題解決に至ったとしても、客の評価は下がってしまう。
 それで、1発で問題解消を目指すようになる。
 そのために、問題を徹底的に調べ、決定的な解決策を提示するようになるという仕掛けだ。
  
 世の中には、いろんなお客様の相談窓口がある。
 だが、多くはただのクレーム処理対応になってしまっているケースが多い。
 客と一緒になって問題を解決しようという姿勢にならず、とりあえず客を黙らせるというところに目的がある。
 客が諦めてくれればそれで任務完了。
 問題は残ったまま。
 その問題は、根本的な解決ができていないために、同じような問題が他の客で繰り返し発生する。
 そのたびに、「よくある話」の1つとして、口先だけの対応で客を黙らせることで対応し続ける。
 客の不満は解消されず、問題は永遠に残る。
 これが、問い合わせ窓口の普通の姿だ。
 実は、Amazonへの問い合わせも同じような対応をされるのではと、あまり期待していなかった。
 通り一遍の解決策を紹介してくるか、担当窓口が違うとたらい回しにされるか、「それは難しいです」と解決をあきらめさせるような内容が返ってくるのではと思っていた。
 だが、予想に反して、対応レベルの高さに驚いた。


posted by 平野喜久 at 12:22| 愛知 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 世事雑感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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